随著(zhe)社交媒體(tǐ)在現(xià≤€∑→n)代商業(yè)環境中越發普遍，制(zhì)定一(yī)個(gè)使用(yòng)社®δ交媒體(tǐ)的(de)戰略就(jiù)不(bù)再隻是(shì)技(jì)術(shù)和★•₩(hé)市(shì)場(chǎng)營銷部門(mén)的(de)>‌職能(néng)了(le)。在最近(jìn)出版的(de)《社交媒體(tǐ)₩✔↓領導力：如(rú)何從(cóng)替補席起身(shēn)參賽》（Social Media Lead₹₩≠≥ership: How to Get off the Bench and✘✘£ into the Game）一(yī)書(shū)中，該書(shū)✔>¥λ的(de)作(zuò)者、商業(yè)服務機(jī)構I™←≤₹LD公司和(hé)咨詢機(jī)構Social S'♦trategy1的(de)董事(shì)長(chánλ→g)和(hé)首席執行(xíng)官邁克爾·劉易斯（M✔£ichael F. Lewis），為(wèi)經理(lǐ)人(rén)理(lǐ)解和£↔(hé)利用(yòng)LinkedIn、Facebook、推特（Twit€αter）和(hé)Groupon（Gro✘↕₽&upon）等工(gōng)具提供了(le)指南(nán)。

     沃頓知(zhī)識在線與劉易斯以及沃頓αγ商學院市(shì)場(chǎng)營銷學教× ₹授埃裡(lǐ)克·布萊德勞（Eric Bradlo€ ©w）和(hé)Social Strategy1的(de)₹✘≈‌總裁和(hé)首席信息官（CIO）史蒂夫&mi←™☆ddot;伊南(nán)（Steve Ennen），一(££™₩yī)起座談了(le)實施社交媒體(tǐ)戰略的(de)機(jī)會(hu¥♥ì)和(hé)潛在危險。

     以下(xià)內(nèi)容即為(wσ✘‌èi)本次訪談的(de)剪輯。

     沃頓知(zhī)識在線：邁克，你(nǐ)在書(s<✔hū)的(de)開(kāi)頭講了(le)個(gγ♠≈è)有(yǒu)趣的(de)故事(shì)，說(shuō)的(de)是(shì)你(nαΩ₽∑ǐ)認識到(dào)社交媒體(tǐ)重要(yào)性的(de)過程。你(nε↓'σǐ)能(néng)讓我們的(de)聽(tīng)衆分(♥®fēn)享一(yī)下(xià)這(zhè)個(gè)故事(shì)嗎(ma)？

    ®&"→; 邁克爾·劉易斯：沒問(wèn)題。在ILD公司，互聯網上(shàng)大(dà)₽£量的(de)誤傳信息，把我們的(de)部分(f™ ēn)傳統業(yè)務搞得(de)措手不(bù)及，終端用(yòng)戶也(↑←↔yě)因為(wèi)這(zhè)些(xiē)糟糕的(de)信息而感到(∞Ω dào)沮喪。為(wèi)此，我們采取了(le)非常主動的(de)措施，并  學到(dào)了(le)很(hěn)多(duō)如( "ε‌rú)何傾聽(tīng)和(hé)監測目前動态，以及如(rú)何直接σ≈γ‌應對(duì)這(zhè)些(xiē)動态的(de)技(jì)能(néng)。我将& ÷δ團隊成員(yuán)召集到(dào)一(yī)起，确保大(dà)家(jiā)都×₩→(dōu)清楚，我們要(yào)盡可(kě)能(néng)主動，∏£要(yào)盡量接觸他(tā)人(rén)，這(zhè)樣，他(tā)們才★₽<£能(néng)接觸到(dào)我們。那(nà)是(shì)非常寶貴的(de)一(yī)↔™>‍課。結果就(jiù)是(shì)，我們“把傷疤變成了(le)閃光(guāng)β→™Ω的(de)星星”。

     同時(shí)，我來(lái)到(d∞↑γφào)沃頓商學院的(de)一(yī)個(gè)開(kāi)發中心εσ™π，了(le)解社交媒體(tǐ)的(de)演進動态，以及它成為(wèi)主流的(de)♠✘過程。其結果就(jiù)是(shì)我們創建了(le)兩家(jiā)企業(yè)。我們推出了('β☆♠le)OfficeArrow.com，這(zhè)是(shì)一(yī)個(gè)面向小(xiǎo©₽÷)企業(yè)業(yè)主和(hé)辦公室專業(yè)人(rén)員(yuán)的(dγλ≠∑e)網上(shàng)社區(qū)。現(xiàn)在，這(zhè)個(gè)網站(zhàn)的↔>¥¶(de)運行(xíng)已經有(yǒu)四年(nián)了(le)，會(h∞♦♦uì)員(yuán)已經增長(cháng)到(dào)了(le)35萬‍©人(rén)。此外(wài)，我們還(hái)建立了(le)一(yī)個(gè)獨立的(de)πα>§社交媒體(tǐ)戰略部門(mén)，不(bù)久，這(zhè)個(↕ ∞€gè)部門(mén)就(jiù)會(huì)從(cóng)我™>>們的(de)傳統業(yè)務中分(fēn)離(lí)出來(lái)，成為(wèσ₹i)一(yī)家(jiā)獨立的(de)公司。

     這(zhè)就(jiù)是(shì)我們δ≈©與公司交流的(de)場(chǎng)所，我們根據他(tā)們介♦πε™入互聯網的(de)現(xiàn)狀，以及他(tā)們想如(rúφ☆©±)何促進業(yè)務增長(cháng)的(de)想法，幫助他(t♠♦σā)們制(zhì)定社交媒體(tǐ)戰略。現(xiàn)在，我們又(yòu)推出了(le &₽♣)社交媒體(tǐ)戰略的(de)小(xiǎo)企業(yè)版本。我們自(zì)己的(de)經曆再©÷β↓加上(shàng)我在這(zhè)裡(lǐ)的(de)工(gōng)作(zuò)表明(míng)，♣∞過去(qù)的(de)四年(nián)是(★↕shì)我們相(xiàng)當活躍的(de)四年(nián)。

     沃頓知(zhī)識在線：埃裡(lǐ)♦β克，我知(zhī)道(dào)，你(nǐ)曾建議(yì)♣ 邁克寫這(zhè)本書(shū)。他(tā)的(de)經曆在首席執行(xíng)官中間(×​jiān)的(de)代表性如(rú)何呢(★​©♥ne)？首席執行(xíng)官們意識到(dào)制(zhì)定社交媒體(tǐ)戰略對(duì)公司☆↔的(de)戰略意義了(le)嗎(ma)？他(tā)們的(de)反應怎麽樣呢(ne Ω↕)？

     埃裡(lǐ)克·布萊德勞：我±>‌想，這(zhè)個(gè)問(wèn)題實際上(shàng)有(↓ yǒu)兩個(gè)方面。第一(yī)個(gè)方面是(Ω♦shì)，大(dà)部分(fēn)人(rén)都(dōu)誤讀(dú)了(le™​)社交媒體(tǐ)的(de)功能(néng)。他(tā)們隻是≠>‌♠(shì)把它當成了(le)談話(huà)的↓≠®≤(de)工(gōng)具。社交媒體(tǐ)實際上(shàng±±σ)也(yě)是(shì)個(gè)傾聽(tīng)的(de)✘₽♥工(gōng)具，它兼具這(zhè)兩種功能(néng)。但(dàn)大(d​>σφà)部分(fēn)人(rén)都(dōu)沒有(​₹yǒu)理(lǐ)解的(de)是(shì)，它的(de)真正好(hǎo)Ω★ 處在于能(néng)以有(yǒu)效的(de±¥™)方式實時(shí)傾聽(tīng)客戶的(de)聲音(yīn)。我認為(wè★§✘πi)，邁克的(de)以下(xià)觀點是(shì)獨到(dào)的(de)：每個¶$Ω(gè)人(rén)都(dōu)說(shuō)：&l₩€γλdquo;沒問(wèn)題，毫無疑問(wèn)，每個( εgè)人(rén)都(dōu)有(yǒu)用(yòng)來(lái)傾聽(γ♣tīng)的(de)社交媒體(tǐ)工(gōng)具。”實際上(shàng)，他(t≥ γā)們并沒有(yǒu)。如(rú)果你(nǐ)是(shì)一(yī)家(jiā)大(∞‍€↔dà)企業(yè)，你(nǐ)就(jiù)有(yǒu)這(zhè)樣的(de)工(gōng§<)具；你(nǐ)可(kě)以雇用(yòng)其他✘♣≤$(tā)人(rén)為(wèi)你(nǐ)構建一(yī)個(gè)溝通(∑÷$tōng)的(de)平台。可(kě)是(shì)，如(rú©£)果你(nǐ)是(shì)一(yī)家(j¶•♣•iā)餐館的(de)業(yè)主怎麽辦呢(ne)±∞？如(rú)果你(nǐ)的(de)公司有(yǒu)兩三家(jiā)經銷店(diàn)怎麽辦∑'↔✘呢(ne)？他(tā)們實際上(shàng)并沒有(yǒu)必要(yào)的(d®'e)溝通(tōng)工(gōng)具。所以​ ↑₩，我認為(wèi)，邁克工(gōng)作(zuòδ₽±α)的(de)領域，他(tā)的(de)著作(zuò)所回答(dá)‍♠↕♠的(de)問(wèn)題，是(shì)下(xià)&≥÷₩一(yī)個(gè)廣闊的(de)疆域，那(nà)就(jiù)是(shì)通(♣₩★tōng)過社交媒體(tǐ)傾聽(tīng)，以及為(wèi)小(xiǎo  <)企業(yè)和(hé)創業(yè)企業(yè)家(jiā≠♠∞)提供社交媒體(tǐ)。他(tā)們很(hěn)清楚，自(zì)己應該參 ±與這(zhè)場(chǎng)遊戲，可(¶ kě)坦白(bái)地(dì)說(shuō)，他(tā)們并不(bù)知(zhγ γ☆ī)道(dào)怎麽參與進來(lái)。隻有(yǒu)通≤ (tōng)過邁克在書(shū)中記述的(de)實際經驗，他(tā)們才能(néng)達到&±ε(dào)目的(de)。

      ≈±→這(zhè)個(gè)話(huà)題讓我倍感親切的(de)理(lǐ)由是(shì)，我在沃頓商γ₹↑學院與沃頓小(xiǎo)企業(yè)發展中心（Wharton Small Busines©×‍≈s Development Center）合作(zuò)了(le←•)六年(nián)的(de)時(shí)間(jiān)。小(‌☆♣λxiǎo)企業(yè)曾一(yī)次又(yòu)₹≥®一(yī)次地(dì)表示：他(tā)們很(hěn)想  傾聽(tīng)客戶的(de)聲音(yīn)，但(dàn)是(shì)他(tā)們卻不(bù)π<✘知(zhī)道(dào)應該怎麽做(zuò)。他(tā)¥‍×們不(bù)知(zhī)道(dào)怎麽利用(yòngε∑")他(tā)們獲取的(de)數(shù)據。所以，我認為(wèi)，就(ji¶✔ù)這(zhè)一(yī)問(wèn)題而言，邁克的(de)書(shū)和(hé)他(tā★∑≠φ)的(de)經驗極為(wèi)獨到(dào)，對(duì)很(hěn)多(duō)不£φ≥∑(bù)同類型的(de)小(xiǎo)企業(yè)都(dōu)很(hěn)有( £φ∏yǒu)價值。

     沃頓知(zhī)識在線：史蒂夫，✔∑&≠我們接著(zhe)把這(zhè)個(gè)話(huà)題深入談談，社交媒體(tǐ₹>$)的(de)圖景正在非常快(kuài)速地(dì)演化(huà)。舉例來(lái)說(shuō)©‍₩£，2009年(nián)，Faceboo€ k擁有(yǒu)大(dà)約2億用(yòng)戶®≈γ，今年(nián)則超過了(le)6億。顯而易見(jiàn)的(de)是(shì)，這(zh∏≥ è)個(gè)變化(huà)并不(bù)僅限于Facφ×ebook。Groupon、四方（Foursquare）和(hé)推特就(jiù)是(shì)其他$★©λ(tā)幾個(gè)經曆同樣變化(huà)的(de)媒體(tǐ)。那λ>★(nà)麽社交媒體(tǐ)的(de)圖景，尤其是(shì)與企業(yè)£×Ω相(xiàng)關的(de)社交媒體(tǐ)，是(shì)如​©∑×(rú)何演化(huà)的(de)呢(ne)？

   &nb←'sp; 史蒂夫·伊南(nán)：你(nǐ)說(shuō)的(de)（社交σ©☆§媒體(tǐ)圖景）演化(huà)的(de)範圍和(hé)規模絕對(duì)正确±>。如(rú)果你(nǐ)在全球背景下(xià)≥αδ↑來(lái)思考這(zhè)場(chǎng) ₽ 變化(huà)，會(huì)有(yǒu)一(yΩ÷δγī)種夢幻般的(de)感覺。但(dàn)是(shì)仍然有(yǒu)成千上(shàng)萬的  ↑(de)公司從(cóng)來(lái)沒有(yǒu)接觸過報(bàoβ≥♣♠)紙(zhǐ)和(hé)媒體(tǐ)，它們也(yě)能(néng)以不(bù)同的(de)方式影(φ'<yǐng)響企業(yè)……它們可(kě)以帶來(lái)規δβ模更大(dà)的(de)協作(zuò)，能(néng)讓企業(π↔÷'yè)開(kāi)發出全新的(de)商業(yè)模↓¶♥→式。此外(wài)，它們還(hái)能(néng)δε 極大(dà)地(dì)促進創造力，而創造力又(yòu)能(néng)對(duì)傳統的(≈σ♦de)商業(yè)模式産生(shēng)影(yǐng§→ε∏)響。當我們思考社交媒體(tǐ)的(de)時(s✔∏hí)候，我們必須将其視(shì)為(wèi)一(yī)個(gè)整體(tǐ)來(¥"lái)思考，我們要(yào)考慮到(dào)這(zhè)樣的(de)事(shì)ε∞$實：有(yǒu)些(xiē)參與者在從(cóng)Facebook上(shàng)&ldqu₹♦o;取食”，可(kě)毫無疑問(wèn)，還(&'$λhái)有(yǒu)很(hěn)多(du​✘₩←ō)其他(tā)方向。用(yòng)不(bù)Ω$←了(le)多(duō)久，所有(yǒu)這(zhè)些(xiē)媒體(tǐ)都(‌₹★dōu)會(huì)以某種方式影(yǐng)響到↕>(dào)這(zhè)個(gè)星球上(shàng)的(de)每家(jiā)企業(☆•yè)的(de)。

     這(zhè)是(shì)我們—&↕φσεmdash;尤其是(shì)企業(yè)的(de)管理(lǐ)層&md‌Ωπ×ash;—應該認識到(dào)的(d÷∏♦☆e)警示信号。這(zhè)也(yě)正是(shì)邁克 ≤'←著作(zuò)的(de)價值所在。他(tā)在書(shū)中寫♣₹​道(dào)：“這(zhè)是(✔©♣≠shì)它對(duì)你(nǐ)産生(shēng)影(yǐng)響的(de)方式。為α>∞(wèi)了(le)有(yǒu)效利用(yò ±∏÷ng)社交媒體(tǐ)以及理(lǐ)解社 ×交媒體(tǐ)，你(nǐ)可(kě)以采用(yòng)這(zhè)些(xiē)方式↔×做(zuò)好(hǎo)準備。”很(hěn)顯然，第一(yī)步就(jδ©±iù)是(shì)傾聽(tīng)，要(yào)®∏ ✔弄清社交媒體(tǐ)的(de)圖景怎樣，要(yào)弄清你(nǐ)以及你(nǐ)的(de)企業•÷α(yè)怎麽才能(néng)參與其中。簡而言之，✔α參與的(de)渠道(dào)有(yǒu)成千上(shàng)萬個(gè)，成​↓&千上(shàng)萬個(gè)新參與者創作(zuò)的(de)信息片段、顯現(xiàn)的(deΩ¶π)創造力以及達成的(de)協作(zuò)，會(huì)以我們從 ↑ '(cóng)未想到(dào)過的(de)​✔γ規模出現(xiàn)。

     沃∞↔頓知(zhī)識在線：我想，這(zhè)既讓↓≥$₽人(rén)感到(dào)驚恐，也(yě)會(huì)φ$¶®創造大(dà)量的(de)潛在機(jī)會(≤♣♣huì)。

     伊南(nán)：如(rú)果你(nǐ)沒ββ有(yǒu)認識到(dào)這(zhè)一(yī)點便會(huì)感到(dào)驚恐&helli↕λ<p;…這(zhè)個(gè)圖景并不(bù)是(shì)個(gè)“黑(↓• ©hēi)箱”，而是(shì)個(gè)快(kuàσ →≈i)速移動的(de)目标。如(rú)果你(nǐ)——領導層— π★—能(néng)将社交媒體(tǐ)“去(qù)神秘化(huà)&rdq‍ε£λuo;，那(nà)麽你(nǐ)就(jiù ≥♠)能(néng)讓它貫穿整個(gè)組織結構，就(jiù)能(​Ω≤₩néng)讓你(nǐ)的(de)組織圍繞它做(zuò)•§好(hǎo)準備，随後，你(nǐ)就(jiù)能(néng)有(yǒu)效利用(yòng)它帶來β↓(lái)的(de)優勢了(le)。你(nǐ)完全不(bù)必對(duì)它憂心¥‍✘₩忡忡。它在不(bù)斷變化(huà)，這(zhè)是(shì)企業(<÷λ≤yè)現(xiàn)在面臨的(de)一(yī)個(gè¶↑β)挑戰，因為(wèi)它們的(de)機(₽÷♣jī)制(zhì)還(hái)不(bù)夠靈活……Social St♥∑£ rategy1在與某些(xiē)全球性公司合作(zuò)，這(zhè)些(x♥✘∞™iē)公司就(jiù)沒有(yǒu)以應有(yǒu)的(de)速度做(zuò)好↔¶(hǎo)利用(yòng)這(zhè)場(chǎng)變化××(huà)的(de)準備。但(dàn)是(shì)你(nǐ)能(néng)。

     回到(dào)埃裡(lǐ)克剛才談到♦§(dào)的(de)一(yī)點——當某些(xiē)∞₽★÷事(shì)情即将到(dào)來(lái)時(shí)，通γπ(tōng)過傾聽(tīng)，你(nǐ)就(jiù)會(huì)有(yǒ$<u)強烈的(de)感覺，這(zhè)樣，你(nǐ)就(j​≠iù)不(bù)會(huì)對(duì)下(xià)一(yī)輪變故感到(dào)意外(wà™♣™♣i)了(le)。

     布萊德勞：我想接著(zhe)史蒂♥<®夫說(shuō)到(dào)的(de)話(huà♦±δ£)題談一(yī)下(xià)，我認為(wè'₽ i)，他(tā)談到(dào)的(de)是(shì)至關重要(yào)的(de)，這(zhè)也 ®✔&(yě)是(shì)邁克的(de)書(shū)§∏獨具價值的(de)原因所在。這(zhè)樣的(de)書(s<&hū)應該來(lái)自(zì)一(yī)位首席執行(xíng)官，原因是(s←Ω "hì)：很(hěn)多(duō)公司都(dōu)做(zuò)→↔了(le)很(hěn)多(duō)傾聽(tīng)的(de)工(gōng)作(zuò)，但✘‍(dàn)是(shì)他(tā)們的(de)社交媒體(tǐ)戰略僅限于企業(yè)的(de)一★₽(yī)部分(fēn)。企業(yè)真正需要(yào)的(de)是( &★φshì)首席執行(xíng)官的(de)想法，因為(wèi)不(bù)隻是(sh$π✘≥ì)每個(gè)企業(yè)都(dōu)會(huì)受到(dào)影(yǐng)響，而是(♥±©shì)企業(yè)的(de)每個(gè)部分(fēn)都(dōu)會(huì≈✔£)受到(dào)影(yǐng)響。所以說(shuō)傾聽(tīng)是(shì)很(hěn)$∑ ∑奇妙的(de)事(shì)情。我把它列為(wè ✘↔✘i)“很(hěn)高(gāo)興知(zhī)道(dào)&rdquoπ↓;（nice to know）的(de)工(gōng)作(zuò)之一(yī)。&ldq•≈γ≥uo;很(hěn)高(gāo)興知(zhī)道(dàoσ€)”的(de)事(shì)情會(huì)讓你(n•​λǐ)花(huā)很(hěn)多(duō)錢(qián)，但(dà™Ω₩n)它們并不(bù)會(huì)掙錢(qián)。這(zhè)個(gè)工(gō←™∏ng)作(zuò)就(jiù)是(shì)将社交媒體(tǐ)整合到(&Ω♣dào)你(nǐ)的(de)企業(yè)中。這(zhè)也(yě)是(shì)讓一(yī)→×φα位社交媒體(tǐ)專家(jiā)寫一(yī)本書(shū)→£≥的(de)想法很(hěn)好(hǎo)的(de)原因☆ ↔↓。但(dàn)是(shì)，一(yī)位首席執行(xíng)官寫一(yī)本論述社交媒體(tǐ)、 €組織結構以及社交媒體(tǐ)對(duì)組織的(de)影(yǐng)響的(₽♣≠de)書(shū)，其觀點則會(huì)完全不(★​bù)同，而且也(yě)沒有(yǒu)先例。

     沃頓✔≠知(zhī)識在線：我們再把話(huà)頭轉向你(nǐ)，邁克，在各種各樣的(Ⱪ©de)社交媒體(tǐ)平台中，對(duì)首席執行≈✔×(xíng)官來(lái)說(shuō)，你(nǐ)認為(wèi)哪個(g★☆σ∏è)平台最有(yǒu)用(yòng)呢(ne)？為(wèi)什(shén)麽？

     劉易斯：對(duì)個(g​‍ è)人(rén)而言，在首席執行(xíng)官自(zì)己使用(yò≥‍÷ng)的(de)工(gōng)具中，我偏愛(ài)Linde‍&ΩdIn。我認為(wèi)，他(tā)們可(kě)以利用(yòngσ♠∞)這(zhè)個(gè)平台完成某些(x§"iē)重要(yào)的(de)工(gōng)作(zuò)。當然，我自(zì)己在這(zhè)個≈✘≠(gè)平台上(shàng)就(jiù)很(hě×£¥→n)活躍。它是(shì)通(tōng)過發布信息，讓你£→(nǐ)的(de)同事(shì)和(hé)夥伴實時(∞σshí)了(le)解你(nǐ)的(de)工(gōng)作(zuò)，同時(shí)®∏也(yě)讓你(nǐ)實時(shí)了(le)解他(tā)們的(d €©✔e)工(gōng)作(zuò)的(de)絕×÷ ¥好(hǎo)途徑。

     不(bù)過你(nǐ)也(yě)不(bù)能(n"™≈éng)無視(shì)推特和(hé)Facebook。這(zhè)些(xiē)平台的(de)影♠₩(yǐng)響以及将會(huì)帶來(lái)的(de)影(yǐng)響是  (shì)巨大(dà)的(de)。你(nǐ)從(cóng)這(zhè)些(xiē)÷€±平台獲得(de)的(de)信息的(de)深度确實令人(rén)稱奇。你(nǐ)可(kě)以利用♣"§ (yòng)它們進行(xíng)宣傳，讓人(rén)們認識你(nǐ)，效果非常好(hǎo∑€÷¶)。我想再回到(dào)我們剛剛談到(dào)的(de)話(huà)題上(shàng)&♣，從(cóng)一(yī)位首席執行(xíng)官的≠↕ (de)角度來(lái)看(kàn)，我們可(kě)能↑"(néng)都(dōu)曾經曆過這(zhè)樣的®✘(de)階段，至少(shǎo)我幾年(nián)₽™<前就(jiù)是(shì)這(zhè)樣的(de)，我們α♠$會(huì)說(shuō)：“你(nǐ)問(wèn)我Facebook怎麽樣→¥？那(nà)不(bù)過是(shì)我孩子(zǐ)玩(wán)的(de)東(dō π ng)西(xī)。”事(shì)實上(s≈Ωhàng)，幾年(nián)前，當我真的(de)登錄Facebook的(de)時(shí)候，我孩 ↔γ子(zǐ)的(de)反應似乎再說(shuō)：&ldquo& ;你(nǐ)上(shàng)這(zhè)個(gè)幹什(shén)麽？這(zhè)₽δ><是(shì)我們孩子(zǐ)的(de)玩(wán)意兒(ér)。”

     但(dàn)毫無疑問(wèn)， ‍‌情勢已經發生(shēng)了(le)改變，作(zuò)為(wèi)做(zuò)廣←★₹告、宣傳你(nǐ)的(de)企業(yè)，以及讓¥Ω★↑人(rén)們認知(zhī)你(nǐ)的(de)品牌的(de)途徑，它們提供的×≠π↑(de)東(dōng)西(xī)是(shì)你(nǐ)必須給予關注的(de)，其中既包♠$→括Facebook和(hé)推特，也(yě)包括LinkedIn。它們是(s☆♠±hì)你(nǐ)必須參與其中的(de)三個(gè)地÷β(dì)方，同時(shí)，你(nǐ)還∞$(hái)要(yào)全面了(le)解如(rú)何利用䣶(yòng)他(tā)們促進你(nǐ)的(de)業¥π¥(yè)務，以及提高(gāo)你(nǐ)的(de)品牌認知(zhī)度。

   &n∞♣©bsp; 沃頓知(zhī)識在線：埃裡(lǐ)克，社交媒體(tǐ)是(shì)怎¥♥>ε麽改變公司與其客戶互動的(de)方式的(de)呢(ne)？在公司有(yǒu)效利用(yòng)社±β←$交媒體(tǐ)管理(lǐ)客戶關系方面，你(nǐ)能(néng↑±)給我們舉些(xiē)例子(zǐ)嗎(ma)？

     ✔; 布萊德勞：我能(néng)列舉的(de)最佳例證就(jiù)δ↓是(shì)客戶服務。社交媒體(tǐ)能(néng)讓公‌¶☆φ司實時(shí)傾聽(tīng)客戶的(de)聲音(yīn)。你(nǐ)不(b£<ù)妨想想公司面臨的(de)最大(dà)問(wè∏​≠↓n)題：是(shì)什(shén)麽呢(ne)？是(shì)的(de)，就(jiù)是±∏¥♣(shì)客戶的(de)變節和(hé)氣惱。你(nǐ)知(zhī)道(dào¥φ÷€)為(wèi)什(shén)麽嗎(ma)？因為(wèi)你(nǐ)花(huā)費(fè​↑i)巨額資金(jīn)得(de)到(dào)了(le)客戶，可(kě)很(ε♥hěn)多(duō)客戶并沒有(yǒu)在你(nǐ)這(zhè)裡(lǐ)停留足≈✘♠ 夠長(cháng)的(de)時(shí)≈≥間(jiān)。

     所以說(shuō)，正如(rú)邁克剛才∞'≤π談到(dào)的(de)，在當今的(de)環境中，€ 利用(yòng)社交媒體(tǐ)傾聽(tīng)的(de)機(jī)會(h©₹€‌uì)在于你(nǐ)給人(rén)們提供一(y≈‌ ≈ī)個(gè)說(shuō)話(huà)的(de)平台。之後，你(nǐ♣₽≥↓)最好(hǎo)真的(de)傾聽(tīng)。× π 如(rú)果你(nǐ)給人(rén)們提供了(le)一(yī)個(gè)說( §δshuō)話(huà)的(de)平台……那(nà)麽他(tā)<×ε們便希望能(néng)比以前得(de)到(d₽≤ào)更快(kuài)的(de)回複。當我母親從(cóng)一(yī)個(g✘₹♦ è)公司那(nà)遇到(dào)問(wèn)題時(shí)， ∑™比如(rú)說(shuō)西(xī)爾斯百貨≤ （Sears），她(tā)會(huì)給他(tā)們寫封信，并₹&φε希望在有(yǒu)生(shēng)之年(nián)從(cóng)客戶服務部門(mén♦<)的(de)某個(gè)人(rén)那(nà)裡(lǐ)得(de)到(dào)回 "δ★複。可(kě)這(zhè)樣的(de)日(rì)子(zǐ)已經一(yī)去(qù)不(bù)複返<>¶>了(le)。人(rén)們希望，自(zì)∞★己發布某些(xiē)信息的(de)同時(shí)，就(↔<↓jiù)有(yǒu)人(rén)看(kàn)到(dào)這(zhè)些(xφ><αiē)東(dōng)西(xī)，并希望得γ✔✔(de)到(dào)即刻回複。